Kundrespons i realtid hjälper företag

Man förknippar ofta feedback med negativa känslor. Alldeles i onödan. Ingenting hjälper företagaren mer effektivt än feedback.

« Feedback är en gåva oberoende av om det handlar om ris eller rosor. Det är helt enkelt bara ett ärligt sätt att hjälpa. Företagaren eller företaget kan åtgärda problemet direkt, och kunden upplever att man har blivit hörd. Det är äkta kommunikation, » säger verkställande direktör Samuli Selin.

Selin är proffs då det kommer till feedback. Han har grundat företaget Askpole, som ger människor en möjlighet att ge feedback på ett lätt och behändigt sätt.

Feedback på plats och ställe

Askpoles produkt är en stolpe, som är belägen där slutkunderna rent fysiskt sköter sina ärenden. Idén föddes utifrån en lunchrestaurang, men numera hittar man Askpoles stolpar i såväl caféer, servicestationer som i hälsovårdsmottagningar. Det tar kunden endast cirka 10 sekunder att ge feedback med hjälp av Askpoles stolpe. Under den här tiden hinner man svara på fem frågor. Om frågorna är välställda får företaget ut mycket av svaren.

Det finns två knappar på stolpen. I en skärm kommer det frågor eller påståenden på vilka man svarar med hjälp av knapparna. Tjänsteproducenten får informationen så gott som i realtid och kan vid behov reagera snabbt på feedbacken.

Det finns också en alarmfunktion. Om det kommer mycket negativ feedback under en kort tid, till exempel angående kötiden, alarmeras tjänsteproducenten och kan snabbt åtgärda problemet genom att till exempel kalla in fler anställda för att hjälpa till.

Lyssna och påverka genast

« Feedbackens påverkningskraft är ganska stor. Många av oss väljer tjänsteproducenter eller produkter på basen av rekommendationer. Ett tråkigt bemötande lever länge, speciellt i de sociala medierna. Men det här gäller också positiva bemötanden, där tjänsteproducenten överstiger förväntningarna och räddar någons dag », säger Selin.

Feedback är också ett bra internt verktyg. De som jobbar i direkt kontakt med slutkunderna kan märka att dessa inte är nöjda. Men det kan vara svårt att få företagsledningen övertygad om att man måste göra något eftersom den högsta ledningen aldrig nödvändigtvis träffar slutkunderna. Men om man kan ge kall fakta i handen på ledningen kan det vara lättare att få dem att reagera.

« Människor vill för det mesta ge feedback, både negativ och positiv. Vi erbjuder folk en möjlighet att göra det behändigt då erfarenheten fortfarande är i färskt minne. »

Selin är själv ivrig på att ge feedback. Han har använt Zervant faktureringstjänst i snart tre år, och har hela tiden aktivt skickat förbättringsförslag och annan feedback. Zervant har vuxit i takt med Askpole, och numera kan man också sköta ett helt företags fakturering i Zervant.

« Det kommer hela tiden mer funktioner i takt med att vi växer. Vi tog till exempel teampaketet i bruk så fort det blev möjligt. Vår organisation är utspridd och det är bra att alla kommer åt att använda tjänsten », säger Selin.