Kundenfeedback – 5 Gründe warum dein Unternehmenserfolg davon abhängt

Feedback hat viele Gesichter. Kritik, Lob, Verbesserungsvorschläge, Empfehlungen… Egal wie eine Rückmeldung von deinen Kunden aussehen mag, entscheidend dabei ist, wie du damit umgehst. Ein wertvoller Grundsatz: Konzentriere dich auf die Kernaussage des erhaltenen Feedbacks, denke darüber nach und verarbeite sie zu einer essentiellen Ressource zur Unternehmensverbesserung. Hier die 5 wichtigsten Punkte im Detail, warum du niemals auf Kundenfeedback verzichten solltest.

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1. Kunden sind Mitdenker

Kunden können dich nicht nur großzügig mit Lob und Kritik überschütten, sondern zugleich auch die besten « Mitarbeiter » in deinem Team sein. Warum? Weil sie Probleme entdecken, die dir vorher nicht einmal bewusst waren (sonst würden diese auch nicht da sein). Kundenfeedbacks bieten eine unerschöpfliche Quelle an Verbesserungsvorschlägen. Was läuft super, welche Bereiche müssen verbessert werden und was sollte man so schnell wie möglich komplett überdenken. Es sind die eigenen Kunden, die dich meist dazu anspornen besser, wenn nicht sogar die/der BESTE in deiner Branche zu werden.

2. Kunden sind Menschen

Wenn Konsumenten sich den Aufwand machen um mit dir in Kontakt zu treten, dann solltest du dir auch die Mühe machen und ihnen so schnell wie möglich antworten, danken und deine Wertschätzung zeigen. Aus der Unternehmensperspektive hast du bei Rückmeldungen, sei es Kritik, Lob oder andere Anfragen, doppeltes Glück: Zum einen kommen Kunden freiwillig auf dich zu und zeigen Interesse an deinen Angeboten und zum anderen bietet dies die optimale Gelegenheit um bedürfnisorientierte Infos bereitzustellen. Auch wenn es dir bei einem großen Kundenstamm als viel Arbeit erscheint, darfst du diese Möglichkeit zur Verbesserung deiner Kundenbeziehung nicht vernachlässigen.

3. Kunden sind Herausforderer

Kaum jemand wird so ehrliches Feedback über deine Arbeit oder dein Unternehmen äußern, als diejenigen die für deinen Service und für deine Produkte bezahlen. Natürlich freut man sich über Lob und zufriedene Kunden, jedoch bieten negative Bewertungen und sogenannte « Shitstorms » eine gute Möglichkeit in einem anderen Bereich zu brillieren. Setze deinen Kundensupport in ein gutes Licht, indem du kompetent und sachlich darauf antwortest. Nimm solche Konfrontationen niemals persönlich und gehe auch nicht in den Verteidigungsmodus! Es liegt in deiner Verantwortung Fehler oder Unklarheiten aus der Welt zu schaffen und Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

4. Kunden sind Kundenmagneten

Konsumenten sehen sich gerne Referenzen an, um sich so ein Bild vom Service eines Unternehmens zu machen. Wenn dein Kundenfeedback auch von anderen lesbar ist, bietet das eine gute Möglichkeit um Interessenten die Wahl auf dein Unternehmen zu erleichtern. Hier kannst du nicht nur mit positiven Rückmeldungen punkten, sondern auch wie du mit oben beschriebenem negativem Feedback und Beschwerden umgegangen bist.

5. Kunden sind Enthusiasten

Nachdem du Verbesserungsvorschläge in dein Unternehmen implementiert hast, kannst du Erwartungen deiner Kunden übertreffen. Wenn du sie mit professionellen Antworten überzeugt und Hilfestellungen in jeglicher Hinsicht weitergeholfen hast, dann hast du vielleicht schon einen treuen Stammkunden gewonnen! Dieser wird wahrscheinlich nicht nur deinen Service schätzen, sondern wahrscheinlich auch begeistert seinen Freunden/Bekannten/Kollegen davon erzählen. Vergiss niemals die Macht der Mundpropaganda!

Wichtig! Mache es deinen Kunden so einfach wie möglich um mit dir in Kontakt zu treten. Herkömmliche Kommunikationskanäle wie Telefon, Mail und Kontaktformulare auf deiner Webseite sind schon lange nicht mehr genug. Kundensupport in Social Media ist nach wie vor das Kommunikationsmedium schlechthin und sollte Standard sein. Falls du dein Unternehmen noch nicht mindestens auf einer Social Media Plattform wie Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Xing etc. registriert hast, solltest du das unbedingt noch heute erledigen!

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